PRESENCIAL 1
PARCIAL UNO
TIPOS DE CLIENTES
- · El cliente polémico: este cliente provoca discusión. Pretende llevar siempre la razón y desconfía de las soluciones que se le ofrecen y tiene necesidad de que le presten una atención preferente.
¿Cómo
tratarlo?
Debemos proveerle
la mejor solución disponible, debemos ser corteses y amables en todo
momento. Hay que saber escuchar sus quejas con atención y sin
interrupciones, no debemos discutir con ellos, se debe adoptar una
actitud amable y serena para tratar de aclarar sus
dudas brindándole la atención necesaria para lograr que ellos
la perciban desde el primer instante.
- · El cliente hablador: es un cliente amistoso, hablador y sonriente, expresa seguridad aparente sobre los demás, necesita que esté pendiente de él y puede llegar a ser pesado, suele contar su vida personal al vendedor mientras se le atiende, tiende a quitar mucho tiempo.
¿Cómo tratarlo?
Se debe mostrar
amabilidad y cortesía con una amplia
sonrisa, demostrándole que se le debe mostrar interés hacia lo que él necesita,
hay que hacerle preguntas directas y concretas y evitar ser cortante.
- · El cliente indeciso: es bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse, teme plantear claramente su petición o problema, responde con evasivas, necesita reflexionar al momento de explicar su problema.
¿Cómo tratarlo?
Se debe animar a que exprese
sus necesidades o la falla del producto, hay que sonreír ampliamente y
demostrar seguridad.
- · El cliente sabelotodo: Cree que lo sabe todo, es orgulloso y quiere imponerse, tiene actitud de superioridad a veces se muestra agresivo, exige que le presten mucha atención, es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones.
¿Cómo tratarlo?
Se le debe mostrar una
solución de manera que no lo ofenda, debemos mostrarnos interesados en su conocimiento.
Hacerle ver que sus aportes fueron valiosos para solución. Se toma una actitud
serena y atenta pero no dejarse dominar.
- · El cliente minucioso: Sabe lo que busca, es concreto, conciso y a veces tajante, utiliza pocas palabras y exige respuestas concretas e información exacta.
¿Cómo tratarlo?
Se le debe brindar una
atención rápida. Las respuestas deben ser precisas. Hay que demostrar seguridad
y seriedad. La cortesía y amabilidad son vitales, demostrar interés en sus
necesidades.
- · El cliente impulsivo: Cambia continuamente de opinión, es impaciente, superficial y emotivo; no se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a realizar un servicio determinado.
¿Cómo tratarlo?
Se debe demostrar seguridad
en el producto, sonreír abiertamente y demostrar que la atención al cliente es
un placer y no una obligación. Ser firme y actuar con rapidez.
- · El cliente desconfiado: Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos, es intransigente, trata de dominar al interlocutor, no reflexiona, es susceptible y le pone falta a todo.
¿Cómo tratarlo?
Conservar la calma,
transmitir seguridad en todo momento. Estar seguro de lo que se está reparando.
Hacerle preguntas, definir y entender claramente sus necesidades, buscar puntos
comunes que le den confianza en nosotros.
- · El cliente grosero: Permanente mal humor, discute con facilidad, dominante, agresivo y ofensivo. Le gusta dar “espectáculo”, dejarnos en evidencia pública.
¿Cómo tratarlo?
Eludir sus groserías,
mantener la cortesía en todo momento, procurar no sonreír, se debe tratar de
mantener un rostro neutro.
Referencias:
MONTES
ALARCON, GLORIA EMILSE; Servicio al cliente. Publicado: 16 de noviembre, 2014.
“Servicio de atención al cliente” Recuperado: 1 de febrero, 2018. De: http://servicioalclientegm.blogspot.mx/2014/11/tipos-de-clientes-segun-la-personalidad.html
CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE CLIENTES
·
Clientes fáciles:
·
El cliente hablador: es un cliente
amistoso, hablador y sonriente, expresa seguridad aparente sobre los demás, necesita
que esté pendiente de él y puede llegar a ser pesado, suele contar su vida
personal al vendedor mientras se le atiende, tiende a quitar mucho tiempo.
¿Cómo tratarlo?
Se debe mostrar amabilidad
y cortesía con una amplia sonrisa, demostrándole que se le debe mostrar
interés hacia lo que él necesita, hay que hacerle preguntas directas y
concretas y evitar ser cortante.
·
El cliente minucioso: Sabe lo
que busca, es concreto, conciso y a veces tajante, utiliza pocas palabras y
exige respuestas concretas e información exacta.
¿Cómo tratarlo?
Se le debe brindar una atención rápida. Las respuestas deben
ser precisas. Hay que demostrar seguridad y seriedad. La cortesía y amabilidad
son vitales, demostrar interés en sus necesidades.
·
Clientes difíciles:
·
El cliente
polémico: este cliente provoca discusión. Pretende llevar siempre
la razón y desconfía de las soluciones que se le ofrecen y tiene necesidad de
que le presten una atención preferente.
¿Cómo tratarlo?
Debemos proveerle la mejor solución disponible, debemos
ser corteses y amables en todo momento. Hay que saber escuchar sus
quejas con atención y sin interrupciones, no debemos discutir con ellos,
se debe adoptar una actitud amable y serena para tratar
de aclarar sus dudas brindándole la atención necesaria para
lograr que ellos la perciban desde el primer instante.
·
El cliente grosero: Permanente
mal humor, discute con facilidad, dominante, agresivo y ofensivo. Le gusta dar
“espectáculo”, dejarnos en evidencia pública.
¿Cómo tratarlo?
Eludir sus groserías, mantener la cortesía en todo momento,
procurar no sonreír, se debe tratar de mantener un rostro neutro.
·
El cliente distraído: parecen
ausentes y vagan por el establecimiento, como si no estuvieran ahí.
¿Cómo tratarlo?
Mostrar
interés, actuar rápido y elaborar un argumento convincente.
·
El cliente indeciso: es bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse,
teme plantear claramente su petición o problema, responde con evasivas,
necesita reflexionar al momento de explicar su problema.
¿Cómo tratarlo?
Se debe animar a que exprese sus necesidades o la falla del
producto, hay que sonreír ampliamente y demostrar seguridad.
·
El cliente sabelotodo: Cree que
lo sabe todo, es orgulloso y quiere imponerse, tiene actitud de superioridad a
veces se muestra agresivo, exige que le presten mucha atención, es exigente
también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchas
reclamaciones.
¿Cómo tratarlo?
Se le debe mostrar una solución de manera que no lo ofenda,
debemos mostrarnos interesados en su conocimiento. Hacerle ver que sus aportes
fueron valiosos para solución. Se toma una actitud serena y atenta pero no
dejarse dominar.
·
El cliente impulsivo: Cambia
continuamente de opinión, es impaciente, superficial y emotivo; no se
concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a realizar
un servicio determinado.
¿Cómo tratarlo?
Se debe demostrar seguridad en el producto, sonreír
abiertamente y demostrar que la atención al cliente es un placer y no una
obligación. Ser firme y actuar con rapidez.
·
El cliente desconfiado:
Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos, es
intransigente, trata de dominar al interlocutor, no reflexiona, es susceptible
y le pone falta a todo.
¿Cómo tratarlo?
Conservar la calma, transmitir seguridad en todo momento.
Estar seguro de lo que se está reparando. Hacerle preguntas, definir y entender
claramente sus necesidades, buscar puntos comunes que le den confianza en
nosotros.
DIAGRAMA DE FLUJO
Es una
representación gráfica del flujo o secuencia de rutinas simples.
Un diagrama
de flujo es una representación gráfica que desglosa un proceso en cualquier
tipo de actividades a desarrollarse tanto en empresas industriales o de
servicios y en sus departamentos, secciones u áreas de su estructura
organizativa. Para realizar el diagrama, los datos son obtenidos a través de un
continuo planeamiento de preguntas a los miembros del grupo.
Referencias:
Estructura organizativa, habilidades directivas. Manene, Luis Miguel. Publicado: 28 de julio, 2011. Diagramas de flujo: definición, objetivo, ventajas, elaboración, fases, reglas y ejemplos de aplicaciones. Recuperado: 7 de febrero, 2018. De: http://actualidadempresa.com/diagramas-de-flujo-definicion-objetivo-ventajas/
DIAGRAMA DE FLUJO DEL TRATO TIPOS DE CLIENTES
QUEJOSO
TÍMIDO
IMPACIENTE
MINUCIOSO
SABELOTODO
INDECISO
AMIGABLE
GROSERO
IMPULSIVO
IMPACIENTE
MINUCIOSO
SABELOTODO
INDECISO
Manual de expresión oral y de comunicación al cliente.
·
Fluidez
Debe de ser de manera concisa y breve al momento de hablar con el
cliente. Hablar de modo que las palabras e ideas broten con facilidad y
naturalidad pues demuestra conocimiento y dominio. Demos de evitar el uso
constante de muletillas, tartamudeos omitir palabras al leer pausas demasiado
prolongadas.
·
Volumen
Debe de estar siempre controlado, ni muy bajo que no se escuche, ni muy
alto que resulte amenazador. Evitar hacer
variaciones en la intensidad del volumen para mantener la atención.
·
Ritmo
Tiene que ver con la velocidad en la enunciación de las ideas, según el
sentido del mensaje si nos expresamos muy rápido corremos el riesgo de
saltarnos palabras, si hablamos lento podemos aburrir.
·
Vocabulario
Al hablar debe utilizarse un léxico que el receptor pueda entender.
·
Dicción
Para lograr una buena dicción es necesario una correcta articulación, es
decir que el movimiento de labios, lengua, dientes y palabras sea específico
para la comunicación y pronunciación de palabras. Por lo que la comunicación debe
de ser clara y correcta
LLUVIA
DE IDEAS “CALIDAD DE SERVICIO”
SERVICIO DE CALIDAD
Es el nivel de excelencia de la empresa prestadora del servicio
decide logra y mantener, en función de los deseos y necesidades de sus
clientes.
La calidad del servicio es la amplitud de la discrepancia
o diferencia que existe entra las expectativas o deseos de los clientes y sus
percepciones en función de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de
respuestas, seguridad y empatía. La calidad del servicio no es fácil de
conceptualizar pues se entiende que está sujeto a una serie de valores
subjetivos pero entendemos que está directamente relacionado con la percepción
que tiene el cliente de un servicio particular.
La calidad del servicio, que se extiende a la excelencia en
el servicio al cliente y atención al cliente, garantiza la supervivencia de la
empresa en un medio competitivo e incluso puede significar su liderazgo, por la
que la satisfacción del cliente es clave del éxito comercial.
SATISFACCIÓN AL
CLIENTE
En las últimas décadas, la satisfacción del cliente ha
sido sujeto de complejos cambios en su significado así como la forma de
calcularlo. Mientras anteriormente satisfacer al cliente indicaba un trabajo había
sido bien hecho, ahora, la satisfacción del cliente ha pasado a ser un factor
mucho más científico e importante en el área del marketing.
La satisfacción del cliente se define como el término económico que mide como un servicio,
alcanza o sobrepasa las expectativas del cliente.
El consumidor hoy en día tiene una elección difícil a la
hora de adquirir un producto o servicio delante de él se encuentra 50 marcas
del mismo tipo que busca su preferencia, pero ¿Cómo lograr que consuma tu
producto o servicio? La respuesta es sencilla: logra la satisfacción al
cliente, aunque de seguro será más difícil de lo que parece.
- · Un cliente plenamente satisfecho no solo compra una vez, no solo compra dos veces, compra toda la vida.
- · Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.
- · Un cliente satisfecho te defiende de todos, siempre vera los puntos buenos de la marca y se encargara que otros lo sepan.
BIBLIOGRAFÍA:
Laura
Bastón. 11/09/2015. Características de un servicio de calidad. Recuperado de: Http://entiendase.com/caracteristicas-de-un-servicio-de-calidad
Mariana
Pizza. 15 de marzo, 2011.Un servicio de calidad debe tener “restablecimiento”.
Recuperado de: Http://www.aiteco.com/que-es-la-calidad-de -servicio/
S.
A… Oscar Orozco (S.F). Como conservar clientes con un buen servicio. Editorial
prox México, casa del libro. Sitio web: Librería Norma.com Muchos libros.com
PREGUNTAS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
1- ¿se resolvió satisfactoriamente su problema?
A) Si B)
regular C) No
2- ¿está satisfecho con el trato que se le brindo?
A) SI B) regular C) No
3- ¿El proceso del servicio ha sido transparente?
A) Si B)regular C) No
4- ¿Le pareció bueno el ambiente de trabajo?
A) Si B) regular C) No
PREGUNTAS PARA MEJORAR
- ¿Cuáles son las fallas que tiene nuestro servicio?
- ¿Qué impulso a consumir nuestro servicio?
- ¿Que opinión podría dar de nuestro servicio?
- ¿Qué cree usted que podríamos mejorar?
¿COMO SACAR LA MANO DE OBRA?
Ø Parámetros a valorar para calcular el precio de la mano de
obra:
·
Tiempo y esfuerzo
Ambos términos no siempre son sinónimos por lo que no debes
quedarte únicamente con las horas que te llevará hacer un trabajo, mide también
el esfuerzo y la especialización. Delimitar las partes del trabajo te ayudará a
hacer un cálculo más certero.
·
¿Solo o acompañado?
Si haces solo el trabajo, el cálculo de la mano de obra es
muy sencillo, porque se calcula con tu tiempo estimado de trabajo. Si tienes
trabajadores contratados, debes contar sus horas y hacerlo en base a su salario
bruto incluyendo el coste empresa derivado.
·
Incluye los desplazamientos
Cuando calcules el tiempo que te va a usar en un trabajo, no
olvides los desplazamientos: Son un gasto más de tiempo y de dinero.
·
Analiza a tu competencia
Sobre todo si estás empezando, es importante situar tus
tarifas en una media de mercado o si en tu caso decides superarla o rebajarla,
hazlo de forma consciente, con un objetivo de negocio. La mano de obra es de
precio libre, puede que cobrarla un poco más barata a la larga te dé
beneficios; o al revés, situarte como el profesional especialista más caro,
dependiendo que sectores y con un público objetivo determinado, puede ser una
buena estrategia de marketing.
·
No hay dos trabajos iguales
Aunque te parezca una pérdida de tiempo, si el presupuesto
incluye mano de obra variable, haz una valoración nueva para cada trabajo. No
hay dos iguales y aunque sean idénticos, factores como la hora o el lugar
cambian el coste.
El precio de la mano
de obra es libre. Nadie más que tú decide cuánto vale tu trabajo. Tómate tu
tiempo para valorarlo, puede ser la clave que te haga perder un negocio o la
puerta que abra el camino a muchos más.
Referencias:
Sage One.
Publicado: 17 de diciembre, 2014. Recuperado: 1 de marzo, 2018. “Calcular el
precio de la mano de obra”. De:
https://www.sageone.es/2014/12/17/calcular-el-precio-de-la-mano-de-obra/
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